A CONFIABILIDADE EM UMA PESQUISA SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO COM O COEFICIENTE ALPHA DE CRONBACH

Autores

  • Raphael de Mello Veloso Universidade Candido Mendes
  • Eduardo Shimoda UCAM-Campos
  • Aldo Shimoya UCAM-Campos

Palavras-chave:

Coeficiente Alpha de Cronbach, banco, satisfação de clientes

Resumo

O ato de redefinir a qualidade, fazendo com que ela seja um componente fundamental da organização é imperativo para o sucesso de uma instituição financeira nos tempos atuais. O objetivo deste trabalho foi demonstrar como foram elencados os itens trabalhados em uma pesquisa tipo survey e como foi feita a validação destes através das respostas dos entrevistados na pesquisa. O Coeficiente Alpha de Cronbach serviu como parâmetro para identificar possíveis itens que estariam contribuindo negativamente para o resultado da confiabilidade da pesquisa. Com a exclusão destes itens, pode-se notar a diferença entre cada um e sua correlação com os outros itens da pesquisa na forma da confiabilidade geral da mesma, de acordo com os critérios estudados, foi possível também notar a prioridade que essas instituições devem ter em melhorar seus itens de qualidade em serviços, principalmente quando confrontados com outros fatores extrínsecos e operacionais.

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Publicado

24/05/2015

Edição

Seção

Artigos