A CONFIABILIDADE EM UMA PESQUISA SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS: UM ESTUDO COM O COEFICIENTE ALPHA DE CRONBACH

Resumo

O ato de redefinir a qualidade, fazendo com que ela seja um componente fundamental da organização é imperativo para o sucesso de uma instituição financeira nos tempos atuais. O objetivo deste trabalho foi demonstrar como foram elencados os itens trabalhados em uma pesquisa tipo survey e como foi feita a validação destes através das respostas dos entrevistados na pesquisa. O Coeficiente Alpha de Cronbach serviu como parâmetro para identificar possíveis itens que estariam contribuindo negativamente para o resultado da confiabilidade da pesquisa. Com a exclusão destes itens, pode-se notar a diferença entre cada um e sua correlação com os outros itens da pesquisa na forma da confiabilidade geral da mesma, de acordo com os critérios estudados, foi possível também notar a prioridade que essas instituições devem ter em melhorar seus itens de qualidade em serviços, principalmente quando confrontados com outros fatores extrínsecos e operacionais.